为深入贯彻金融工作政治性、人民性要求，扎实推进金融消保常态化、规范化建设，持续优化金融服务质效、提升公众金融素养与风险防范能力，人保寿险西宁中心支公司紧扣“清朗金融网络，守护安心消费”活动主题，公司始终坚持以人民为中心，将消保工作与为民办实事深度结合，聚焦老年、残障等特殊群体金融服务难题，补齐服务短板、优化便民服务体系，健全上门服务、绿色通道等特色服务机制，延伸服务触角、打破柜面服务局限，打通特殊群体金融服务“最后一公里”，以精细化、有温度的金融服务切实保障群众金融权益，不断提升特殊群体金融服务获得感与幸福感。

柜面服务是落实金融消保、服务民生的前沿，承载着便民服务、权益保障、金融宣教、纠纷化解的核心职能。西宁中支柜面团队始终牢固树立“金融为民、消保为先”的服务理念，立足岗位职能，深耕特殊群体暖心服务，积累了丰富的一线惠民服务经验。针对特殊群体智能设备操作困难、出行不便、金融风险防范能力薄弱等痛点，公司持续保留传统人工服务模式，优化适老、适残便民服务举措，建立特事特办、上门代办、优先办理的专项服务机制，精准解决特殊群体“不会线上办、不能出门办、办事办不成”的服务难题，把金融消费者权益保护工作贯穿服务全流程、全链条。

近期，市民前往人保寿险西宁中支柜面咨询保单保全业务，反映其家中高龄长辈为公司长期老客户，因突发疾病行动不便，无法亲自前往网点办理业务，急需完成保单受益人变更、联系方式更新两项核心保全业务，保障后续保险权益正常行使、理赔服务顺畅对接。客户家属此前多次尝试线上智能渠道办理业务，但受限于老人不熟悉智能操作、线上身份核验无法完成等问题，业务长期搁置，让家属十分焦虑，担忧保单信息滞后影响后续保险权益，亟需线下专业服务解决难题。

了解客户特殊困境后，西宁中支柜面工作人员坚守消保为民初心，秉持“特事特办、急事快办、为民解忧”的服务原则，摒弃“坐等客户上门”的传统服务模式，在严格遵守业务合规流程、落实消保服务规范的前提下，主动放弃休息时间，启动特殊客户上门专项服务预案。为确保服务高效合规、一次性办结，工作人员提前梳理两项保全业务的办理流程、所需资料，细致核对客户保单基础信息与业务办理规则，配齐移动展业设备、业务表单及金融宣教资料，周密做好上门服务各项前期准备工作，全力保障服务精准高效落地。

工作人员专程上门为客户提供一对一专属暖心服务，抵达客户家中后，第一时间安抚客户及家属的焦虑情绪，用通俗易懂、接地气的语言，详细讲解保单受益人变更、联系方式更新的业务规则、办理流程，清晰说明业务变更前后的保单权益差异，让客户及家属充分知晓业务办理的重要意义与相关权益。在取得客户充分理解与授权后，工作人员严格按照合规操作规范，逐项完成身份核验、资料审核、客户签字确认、系统线上提交等全流程操作，高效规范办结全部业务，彻底解决了客户长期悬而未决的业务难题，打消了家属的后顾之忧。

业务办结之余，工作人员结合2026年金融教育宣传周工作要求，立足老年群体金融风险防范薄弱的特点，同步开展常态化金融消保宣教。重点围绕老年人高发的养老诈骗、虚假退保、非法集资、电信诈骗等非法金融风险，普及个人信息保护、保单权益维护、资金安全防护等实用金融知识，详细告知保单查询、保全变更、理赔申请等官方正规服务渠道，耐心讲解非法“代理维权”的各类陷阱，引导老年消费者树立理性金融消费、依法合规维权的理念，切实提升特殊家庭的金融风险防范能力与自我维权意识。

此次暖心上门服务，是西宁中支深耕养老金融、普惠金融，践行金融为民、抓实消保办实事的生动缩影。一直以来，人保寿险西宁中支始终聚焦特殊群体金融服务需求，持续优化适老化、便民化服务举措，常态化完善绿色通道、上门服务、专人代办等特色服务机制，依托移动展业科技赋能，将合规服务、便民服务、金融宣教深度融合，全方位保障特殊群体金融消费合法权益。同时，常态化践行“守信重诺 人保同行”消保文化，持续规范经营服务行为，补齐民生服务短板，切实把金融消保工作落到实处、落到细处。

下一步，人保寿险西宁中心支公司将持续紧扣金融“五篇大文章”工作要求，坚守金融为民初心，持续深耕适老金融、普惠金融服务领域，不断优化特殊群体便民服务举措，常态化开展金融知识普及与为民办实事活动，以更暖心、更精细、更合规的金融服务守护特殊群体美好生活，持续畅通金融维权服务渠道，引导广大群众知权、用权、护权，全力营造暖心、安全、合规的金融消费环境。

中国人民人寿保险股份有限公司

                       西宁市中心支公司

                        2026年9月8日