2025年4月2日下午，平安人寿金融中心客服大厅迎来了客户吴女士（化名）。她手持一份2023年4月10日到期的“635夕阳红保单”因长期无人对接服务，导致生存金未能及时通知，吴女士对此感到不满，对公司服务品质产生了严重质疑。
柜员张海娣敏锐察觉到了吴女士的情绪，主动引导她坐下。通过“倾听-共情-确认”的三步法，张海娣耐心听取了客户问题陈述，过程中，她始终保持眼神交流，适时点头回应，有效疏导了吴女士的情绪。
待吴女士情绪平复后，张海娣迅速调取了保单生存金的产生情况，发现服务断层是由于原服务人员离职交接疏漏所致。她耐心向吴女士解释原因，并表达歉意。紧接着，她详细地为吴女士讲解了保单的保险责任，清晰告知了已产生生存金的时间和金额，以及后续的生存金发生情况。
为了提升后续服务体验，张海娣现场落实了三项服务补救措施：首先，核实并更新了吴女士的联系方式，协助她下载并注册金管家APP，教会她如何自助查询保单状态和办理业务；其次，立即为吴女士办理了生存金自动转账授权手续；最后，推荐了柜面值班的服务顾问，并添加了微信好友，承诺后续有任何保单疑问或服务需求，都可以随时联系。
次日，张海娣主动进行回访，确认生存金到账情况，确保客户问题得到圆满解决。吴女士对张海娣的专业能力和真诚态度给予了高度评价，表示原本对公司服务不抱希望，但张海娣用专业和真诚解开了她的所有疑惑，重建了对平安的信任。她特别感动于柜员细致周到的服务，事后特意写了表扬信，表达了对平安人寿服务的满意和感激。
通过这次服务经历，吴女士从一位不满的客户转变为忠实客户，充分体现了平安人寿“急客户所急，想客户所想”的服务理念。张海娣以其专业和真诚的态度，不仅解决了客户的具体问题，还成功重塑了客户对公司的信任，展现了平安人寿在服务客户方面的高度责任感和专业精神。（来源：平安人寿丽水中心支公司。）
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